چطور با هوش مصنوعی چت بات سایت بسازیم؟ راهنمای پاسخ گویی به مشتریان بدون کدنویسی

ساعت یازده شب است و یکی از بازدیدکنندگان سایت شما می خواهد هزینه طراحی یک فروشگاه اینترنتی را بپرسد. کسی پشت خط نیست و فرم تماس هم تا صبح بی پاسخ می ماند. او هم سراغ سایت بعدی می رود. این اتفاق برای بسیاری از کسب و کارها هر روز تکرار می شود و بی سر و صدا فروش را از بین می برد.

خبر خوب این است که برای حل این مشکل دیگر لازم نیست برنامه نویس استخدام کنید. با ابزارهای امروزی می توانید در یک بعدازظهر یک چت بات بسازید که شبانه روز به پرسش های مشتریان جواب بدهد. در این مقاله از تیم آرین قدم به قدم توضیح می دهیم این کار چطور انجام می شود، چه ابزارهایی در دسترس است و کجاها باید دقت کنید.

چت بات سایت دقیقا چه کاری انجام می دهد؟

چت بات یک پنجره گفت و گو است که معمولا در گوشه پایین سایت قرار می گیرد. بازدیدکننده سؤالش را می نویسد و پاسخ را همان لحظه می گیرد. تفاوت چت بات های قدیمی با نسل جدید در این است که نسل قدیم فقط از روی چند دکمه و جمله از پیش نوشته شده کار می کرد. اگر سؤال کمی متفاوت بود، جواب هم بی ربط می شد. نسل جدید معنای جمله را می فهمد و از روی اطلاعاتی که شما به آن داده اید، جواب طبیعی می سازد.

یک چت بات خوب می تواند این کارها را انجام دهد:

• پاسخ به پرسش های پرتکرار درباره قیمت، خدمات، زمان تحویل و شرایط همکاری
• راهنمایی بازدیدکننده برای پیدا کردن صفحه یا محصول مناسب
• جمع آوری نام و شماره تماس افرادی که علاقه مند به خرید هستند
• ارجاع گفت و گوهای پیچیده به یک کارشناس انسانی
• پشتیبانی در ساعاتی که تیم شما در دسترس نیست

چرا کسب و کار شما به چت بات نیاز دارد؟

اگر فکر می کنید چت بات فقط برای شرکت های بزرگ است، باید نظرتان را عوض کنید. کسب و کارهای کوچک بیشترین سود را از آن می برند، چون معمولا تیم پشتیبانی بزرگی ندارند.

اول از همه، سرعت پاسخ. پژوهش های متعدد نشان داده اند که مشتری آنلاین حوصله انتظار ندارد. هر ساعتی که پاسخ دیرتر برسد، احتمال خرید کمتر می شود. چت بات این فاصله را به چند ثانیه می رساند.

دوم، کاهش بار کاری. اگر نیمی از پیام هایی که هر روز دریافت می کنید درباره همان پنج یا شش سؤال تکراری است، چت بات می تواند آنها را جواب بدهد و تیم شما وقتش را روی گفت و گوهای مهم تر بگذارد.

سوم، دسترسی همیشگی. چت بات نه تعطیلی می خواهد، نه مرخصی و نه استراحت. در ساعات شب و روزهای تعطیل هم کنار مشتری شماست.

چهارم، داده. از گفت و گوهای ثبت شده می فهمید مشتری ها دقیقا چه چیزی می پرسند و کدام بخش سایت شما مبهم است. این اطلاعات برای بهبود محتوا و حتی استراتژی سئو بسیار ارزشمند است.

قبل از ساخت: هدف خود را روشن کنید

 

بیشتر چت بات هایی که شکست می خورند، از همان ابتدا هدف مشخصی نداشته اند. قبل از باز کردن هر ابزاری، چند پرسش ساده را جواب بدهید:

۱. مهم ترین کار چت بات چیست؟ پشتیبانی، فروش یا جمع آوری اطلاعات تماس؟
۲. مخاطب شما چه کسانی هستند و معمولا چه چیزهایی می پرسند؟
۳. کدام موضوع ها را می خواهید به کارشناس انسانی بسپارید؟
۴. لحن برند شما چگونه است؟ رسمی، صمیمی یا ترکیبی از هر دو؟

یک روش عملی این است که پیام های چند ماه گذشته خود را در دایرکت اینستاگرام، تلگرام، واتساپ و ایمیل مرور کنید و ۲۰ سؤال پرتکرار را فهرست کنید. همین فهرست، ستون فقرات چت بات شما خواهد بود.

مراحل ساخت چت بات بدون کدنویسی

مرحله اول: انتخاب پلتفرم

ابزارهای زیادی وجود دارند که ساخت چت بات را برای افراد عادی ممکنکرده اند. معیار انتخاب شما باید این باشد: آیا زبان فارسی را خوب می فهمد؟ آیا با سایت شما یکپارچه می شود؟ هزینه ماهانه اش با حجم پیام های شما می خواند؟ و آیا امکان تحویل گفت و گو به انسان را دارد؟

پیشنهاد ما این است که قبل از پرداخت هزینه، نسخه آزمایشی چند پلتفرم را امتحان کنید و با چند سؤال فارسی واقعی، کیفیت پاسخ ها را بسنجید.

مرحله دوم: تهیه منبع اطلاعات

چت بات فقط همان چیزی را می داند که شما به آن یاد بدهید. بنابراین یک مجموعه مرتب از اطلاعات آماده کنید:

• توضیح کامل خدمات و محصولات
• فهرست قیمت ها یا بازه قیمتی
• شرایط پرداخت، گارانتی و بازگشت وجه
• ساعت کاری و راه های ارتباطی
• پاسخ سؤال های متداول

این اطلاعات را می توانید به صورت فایل متنی، لینک صفحات سایت یا فهرست پرسش و پاسخ به پلتفرم بدهید. هرچه این منبع دقیق تر و به روزتر باشد، پاسخ های چت بات هم قابل اعتمادتر خواهد بود.

مرحله سوم: تعیین شخصیت و لحن

یک چت بات بی روح، مشتری را خسته می کند. برای او یک نام و یک لحن مشخص انتخاب کنید و در تنظیمات بنویسید که چگونه حرف بزند. برای مثال می توانید بنویسید: «مودب و محترم صحبت کن، جواب ها را کوتاه نگه دار، اگر جواب را نمی دانی صادقانه بگو و مشتری را به کارشناس وصل کن.»

نکته مهم اینجاست که چت بات هیچ وقت نباید وانمود کند انسان است. در همان پیام اول بهتر است معلوم باشد که با یک دستیار هوشمند صحبت می شود. این صداقت، اعتماد ایجاد می کند.

مرحله چهارم: طراحی مسیر گفت و گو

حتی اگر چت بات شما بسیار هوشمند باشد، باید مسیرهای اصلی را از پیش مشخص کنید. مثلا وقتی بازدیدکننده می گوید «قیمت می خواهم»، چت بات چه چیزهایی بپرسد؟ نوع خدمات، بودجه تقریبی و زمان مورد نیاز؟ و بعد از جمع آوری این اطلاعات، چه کاری انجام شود؟ شماره تماس بگیرد یا زمان مشاوره تعیین کند؟

برای هر مسیر اصلی یک نقشه ساده روی کاغذ بکشید. همین کار ساده جلوی بسیاری از گفت و گوهای بی نتیجه را می گیرد.

مرحله پنجم: نصب روی سایت

اغلب پلتفرم ها یک تکه کد کوتاه می دهند که فقط باید آن را در سایت قرار دهید. اگر سایت شما با وردپرس ساخته شده، معمولا افزونه آماده هم وجود دارد و نصب آن مثل نصب هر افزونه دیگر است. در سایت های ساخته شده با سازنده های صفحه هم کافی است کد را در بخش تنظیمات سفارشی وارد کنید. اگر کار فنی برایتان نگران کننده است، می توانید این مرحله را به تیم طراحی سایت خود بسپارید. معمولا کمتر از نیم ساعت طول می کشد.

مرحله ششم: آزمایش جدی

قبل از اینکه چت بات را به روی مشتری ها باز کنید، خودتان و چند نفر از همکاران و دوستانتان آن را امتحان کنید. سؤال های عجیب بپرسید، جمله ها را غلط املایی بنویسید، موضوعی خارج از حوزه کاری مطرح کنید و ببینید چت بات چه واکنشی نشان می دهد. هر جا جوابش ضعیف بود، اطلاعات بیشتری به منبع اضافه کنید.

مقایسه روش های ساخت چت بات

برای اینکه انتخاب راحت تر شود، سه روش رایج را در جدول زیر کنار هم گذاشته ایم:

اگر تازه شروع کرده اید، روش دوم بهترین تعادل را بین هزینه و کیفیت دارد. بعد از چند ماه، وقتی حجم گفت و گوها زیاد شد، می توانید درباره ارتقا فکر کنید.

اشتباه هایی که باید از آنها دوری کنید

۱. رها کردن چت بات بعد از نصب. چت بات یک ابزار زنده است. قیمت ها تغییر می کنند، خدمات جدید اضافه می شود و سؤال های تازه پیش می آید. اگر منبع اطلاعات را به روز نکنید، چت بات اطلاعات قدیمی به مشتری می دهد و این از ندادن جواب هم بدتر است.

۲. پنهان کردن راه ارتباط با انسان. مشتری وقتی کلافه می شود، باید بتواند با یک کلیک به کارشناس برسد. اگر چت بات او را در یک چرخه بی پایان نگه دارد، تجربه بدی می سازد که اعتبار برند شما را خراب می کند.

۳. پاسخ های بسیار طولانی. در پنجره کوچک چت، متن بلند خوانده نمی شود. جواب ها را کوتاه، روشن و کاربردی بنویسید. اگر توضیح بیشتری لازم بود، لینک صفحه مربوطه را بدهید.

۴. نادیده گرفتن حریم خصوصی. از مشتری اطلاعاتی نخواهید که واقعا نیاز ندارید. اگر شماره تماس یا ایمیل جمع آوری می کنید، به صراحت بگویید برای چه کاری استفاده می شود و آن را امن نگه دارید.

۵. انتظار معجزه. چت بات جایگزین کامل تیم پشتیبانی نیست. بهترین نتیجه وقتی حاصل می شود که ربات کارهای ساده و تکراری را انجام دهد و انسان ها روی گفت و گوهای حساس تر تمرکز کنند.

چطور عملکرد چت بات را بسنجیم؟

ساخت چت بات نیمی از کار است و نیمه دیگر، اندازه گیری نتیجه. هر ماه چند شاخص ساده را بررسی کنید:

• تعداد گفت و گوها: نشان می دهد بازدیدکننده ها تا چه اندازه از چت بات استفاده می کنند.
• نرخ حل مسئله: چه درصدی از گفت و گوها بدون دخالت انسان به نتیجه رسیده است.
• تعداد سرنخ های جمع آوری شده: چند نفر نام و شماره تماس خود را گذاشته اند.
• رضایت کاربر: اگر امکان امتیاز دادن به پاسخ را فعال کرده اید، میانگین آن را دنبال کنید.
• سؤال های بی جواب: این فهرست طلاست. هر سؤالی که چت بات نتوانسته جواب بدهد، یعنی یک خلأ در محتوای شما وجود دارد.

با مرور همین فهرست ها در هر ماه، چت بات شما به مرور باهوش تر و مفیدتر می شود. حتی می توانید از سؤال های بی جواب، موضوع مقاله های بعدی سایت را پیدا کنید و هم زمان سئوی خود را تقویت کنید.

چند نکته کوچک که تفاوت بزرگ می سازند

پیام خوش آمدگویی را کوتاه و دوستانه بنویسید و به جای اینکه فقط بپرسید «چه کمکی از من برمی آید؟»، دو یا سه گزینه پیشنهادی بگذارید. بازدیدکننده ها معمولا ترجیح می دهند روی یک گزینه کلیک کنند تا اینکه سؤال را از صفر تایپ کنند.

زمان نمایش پنجره چت را هم تنظیم کنید. اگر بلافاصله با ورود بازدیدکننده باز شود، مزاحم به نظر می رسد. بهتر است بعد از ده یا پانزده ثانیه ماندن در صفحه، یا هنگام حرکت به سمت خروج از سایت، پیام شما ظاهر شود.

در صفحه هایی مثل قیمت ها و تماس با ما که تصمیم گیری در آنها جدی تر است، چت بات را فعال تر نگه دارید. اما در صفحه هایی که کاربر فقط مشغول مطالعه مقاله است، حضور آرام تری داشته باشد.

سرانجام، فراموش نکنید که چت بات باید با ظاهر سایت هماهنگ باشد. رنگ و فونت آن را با هویت بصری برند خود یکی کنید. این جزئیات کوچک نشان می دهد که یک مجموعه حرفه ای پشت سایت قرار دارد.

سخن پایانی

ساخت چت بات برای سایت، دیگر کاری پیچیده و گران نیست. با یک هدف روشن، مجموعه ای مرتب از اطلاعات، لحن مناسب و کمی آزمایش، می توانید دستیاری بسازید که شب و روز در کنار مشتری هایتان باشد و بار پشتیبانی را سبک تر کند. مهم ترین نکته این است که چت بات را یک پروژه یک باره ندانید. هرچه بیشتر به آن توجه کنید و بر اساس پرسش های واقعی مشتری ها بهترش کنید، نتیجه بهتری می گیرید.

اگر برای انتخاب پلتفرم مناسب، نصب روی سایت یا هماهنگ کردن آن با استراتژی دیجیتال مارکتینگ خود به راهنمایی نیاز دارید، تیم آرین با کمال میل در کنار شماست. کافی است با ما تماس بگیرید تا با هم مسیر را شروع کنیم.