اتوماسیون فروش به استفاده از نرم افزارها و سیستم های هوشمند برای انجام خودکار بخشی از فعالیت های تکراری و زمان بر تیم فروش گفته می شود. کارهایی مثل ثبت اطلاعات مشتری، پیگیری سرنخ ها، ارسال پیام یا ایمیل، یادآوری تماس، به روز رسانی وضعیت فرصت های فروش و تهیه گزارش می توانند با کمک اتوماسیون فروش سریع تر و منظم تر انجام شوند. هدف این فرایند حذف نیروی انسانی نیست؛ بلکه کمک به تیم فروش است تا زمان کمتری صرف کارهای دستی کند و تمرکز بیشتری روی شناخت نیاز مشتری، مذاکره و نهایی کردن فروش داشته باشد.
اتوماسیون فروش چیست؟
در بسیاری از کسب و کارها، بخش قابل توجهی از زمان کارشناسان فروش صرف کارهایی می شود که هر روز تکرار می شوند. ثبت شماره تماس، وارد کردن اطلاعات، ارسال پیام پیگیری، بررسی مشتریانی که هنوز پاسخ نداده اند و یادآوری تماس بعدی نمونه هایی از این فعالیت ها هستند.
اتوماسیون فروش یا Sales Automation این فعالیت ها را به یک فرایند مشخص و قابل مدیریت تبدیل می کند. سیستم بر اساس قوانینی که از قبل تعریف شده اند، بخشی از کارها را خودکار انجام می دهد. برای مثال، وقتی کاربر فرم مشاوره سایت را تکمیل می کند، اطلاعات او می تواند وارد CRM شود، برای کارشناس مربوطه یک وظیفه ایجاد شود و پیام اولیه برای مشتری ارسال شود.
در ابزارهای جدید، اتوماسیون معمولا در کنار CRM، مدیریت سرنخ و مدیریت قیف فروش استفاده می شود. مایکروسافت نیز اتوماسیون فروش را مجموعه قابلیت هایی برای ساده سازی فرایندهایی مانند مدیریت مخاطبان، سرنخ ها، قیف فروش و قرارهای کاری معرفی می کند.
چرا کسب و کارها به اتوماسیون فروش نیاز دارند؟
هرچه تعداد مشتریان بالقوه بیشتر شود، مدیریت دستی فرایند فروش دشوارتر خواهد شد. ممکن است یک مشتری فراموش شود، تماس در زمان مناسب انجام نشود یا اطلاعات مشتری بین چند کارشناس پراکنده بماند.
اتوماسیون فروش کمک می کند برای هر سرنخ یک مسیر مشخص وجود داشته باشد. مشخص می شود مشتری از کجا وارد شده، چه زمانی باید با او تماس گرفت، آخرین ارتباط چه بوده و اکنون در کدام مرحله فروش قرار دارد.
این موضوع برای کسب و کارهایی که از سایت، شبکه های اجتماعی، تبلیغات آنلاین، تماس تلفنی و کمپین های دیجیتال به صورت همزمان سرنخ دریافت می کنند اهمیت بیشتری دارد.
مهم ترین مزایای اتوماسیون فروش
1. کاهش کارهای تکراری
ثبت اطلاعات، ایجاد یادآوری، تغییر وضعیت مشتری و ارسال بعضی پیام های تکراری می توانند خودکار شوند. در نتیجه کارشناس فروش زمان بیشتری برای مکالمه، نیازسنجی و مذاکره خواهد داشت. Salesforce نیز اتوماسیون فروش را استفاده از فناوری برای انجام کارهای تکراری و کاهش زمان، تلاش و خطای فعالیت های دستی تعریف می کند.
2. جلوگیری از فراموش شدن پیگیری
بسیاری از فروش ها در تماس اول نهایی نمی شوند. مشتری ممکن است برای بررسی قیمت یا تصمیم گیری به زمان نیاز داشته باشد. با اتوماسیون می توان برای هر سرنخ زمان پیگیری تعیین کرد و یادآوری مناسب ساخت تا فرصت فروش به دلیل فراموشی از بین نرود.
3. مدیریت بهتر سرنخ ها
همه سرنخ ها ارزش یکسانی ندارند. فردی که فقط یک صفحه سایت را دیده با فردی که فرم درخواست مشاوره را تکمیل کرده در یک سطح نیست. سیستم فروش می تواند سرنخ ها را بر اساس اطلاعات و رفتار آن ها دسته بندی کند تا تیم فروش بداند کدام مشتریان اولویت بیشتری دارند.
4. افزایش سرعت پاسخگویی
وقتی اطلاعات یک سرنخ بلافاصله در سیستم ثبت و به کارشناس مربوطه ارجاع شود، فاصله بین درخواست مشتری و شروع ارتباط کمتر می شود. این موضوع برای فرم های مشاوره، درخواست دمو، سفارش خدمات و دریافت قیمت اهمیت زیادی دارد.
5. دسترسی بهتر به اطلاعات مشتری
اتوماسیون زمانی موثرتر است که اطلاعات مشتری در یک سیستم مرکزی مانند CRM ثبت شود. تیم فروش می تواند سابقه تماس، جلسات و وضعیت فرصت فروش را در یک محل ببیند. CRMهای مدرن نیز می توانند فعالیت هایی مانند ورود اطلاعات و پیگیری های تکراری را خودکار کنند.
6. گزارش گیری دقیق تر
وقتی اطلاعات فروش منظم ثبت شود، مدیر می تواند ببیند چند سرنخ وارد شده، چند مورد به فرصت فروش تبدیل شده، مشتریان از چه کانالی آمده اند و کدام مرحله بیشترین ریزش را دارد. این اطلاعات تصمیم گیری را دقیق تر می کند.
اتوماسیون فروش چه کاربردهایی دارد؟
اتوماسیون فروش فقط به ارسال خودکار پیام محدود نیست. بسته به مدل کسب و کار می توان بخش های مختلف فرایند را خودکار کرد:
- ثبت خودکار اطلاعات کاربر بعد از تکمیل فرم سایت
- تخصیص سرنخ به کارشناس مناسب بر اساس محصول، شهر یا منبع ورودی
- ایجاد وظیفه و یادآوری برای تماس بعدی
- ارسال پیام تایید، اطلاعات اولیه یا یادآوری جلسه
- تغییر مرحله مشتری در قیف فروش
- تهیه گزارش از وضعیت فرصت ها و عملکرد تیم
- هماهنگ کردن اطلاعات بین سایت، CRM و سایر ابزارهای فروش
HubSpot نیز در ابزارهای فروش خود قابلیت هایی مانند گردش کار، ایجاد وظیفه، تخصیص سرنخ و پیگیری خودکار را در حوزه اتوماسیون فروش ارائه می کند.
نکته مهم این است که همه ارتباطات نباید ماشینی شوند. پیام اولیه یا یادآوری می تواند خودکار باشد، اما در مراحل حساس فروش، گفتگوی واقعی با مشتری ارزش بیشتری دارد.
تفاوت اتوماسیون فروش با CRM چیست؟
CRM و اتوماسیون فروش به هم مرتبط هستند، اما یک مفهوم نیستند.
CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بستری برای ذخیره و مدیریت اطلاعات و ارتباطات مشتریان است. در مقابل، اتوماسیون فروش روی خودکار کردن فعالیت ها و مراحل مشخص فروش تمرکز دارد.
برای مثال، CRM می تواند اطلاعات تماس مشتری و سوابق مکالمات او را نگهداری کند. اتوماسیون فروش می تواند بر اساس همین اطلاعات مشخص کند چه زمانی یادآوری ایجاد شود، سرنخ به کدام کارشناس برسد یا مشتری به مرحله بعدی قیف منتقل شود.
بسیاری از CRMهای امروزی قابلیت اتوماسیون فروش را داخل خود دارند، اما این دو اصطلاح مترادف نیستند. مایکروسافت نیز توضیح می دهد که قابلیت های اتوماسیون می توانند بخشی از یک راهکار CRM باشند.
تفاوت اتوماسیون فروش و اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون بازاریابی بیشتر روی جذب، پرورش و تعامل با مخاطبان قبل از ورود جدی آن ها به فرایند فروش تمرکز دارد. ارسال کمپین ایمیلی، دسته بندی مخاطبان، مدیریت کمپین ها و پرورش سرنخ نمونه هایی از آن هستند.
اتوماسیون فروش زمانی پررنگ تر می شود که سرنخ وارد فرایند فروش شده و باید ارزیابی، پیگیری و به مشتری تبدیل شود.
این دو حوزه بهتر است به یکدیگر متصل باشند. بازاریابی سرنخ ایجاد می کند و فروش آن سرنخ را پیگیری می کند. اتصال داده های بازاریابی، CRM و فروش باعث می شود مسیر مشتری از اولین تعامل تا خرید بهتر دیده شود.
مراحل راه اندازی اتوماسیون فروش
مرحله اول: فرایند فعلی فروش را مشخص کنید
ابتدا مسیر واقعی مشتری را بنویسید. مشتری از چه کانالی وارد می شود؟ چه کسی اولین تماس را انجام می دهد؟ چه اطلاعاتی دریافت می شود؟ چه زمانی پیشنهاد قیمت ارسال می شود و پیگیری ها چگونه انجام می شوند؟
اگر فرایند فعلی مبهم باشد، خودکارسازی آن نیز نتیجه خوبی نخواهد داشت.
مرحله دوم: کارهای تکراری را شناسایی کنید
فعالیت هایی را پیدا کنید که کارشناسان بارها انجام می دهند. ثبت اطلاعات، پیام اولیه، یادآوری تماس، تغییر وضعیت و گزارش های تکراری معمولا گزینه های خوبی برای شروع هستند.
مرحله سوم: مراحل قیف فروش را طراحی کنید
مراحل باید متناسب با مدل کسب و کار باشند. برای یک آژانس دیجیتال مارکتینگ، مسیر می تواند شامل سرنخ جدید، تماس اولیه، نیازسنجی، جلسه، ارسال پروپوزال، مذاکره و قرارداد باشد. برای یک فروشگاه اینترنتی این مراحل متفاوت است.
مرحله چهارم: ابزار مناسب را انتخاب کنید
ابزار را بر اساس نیاز واقعی انتخاب کنید، نه تعداد امکانات. امکان اتصال به سایت، CRM، فرم ها، ایمیل، سیستم تلفنی یا ابزارهای دیگر می تواند در انتخاب مهم باشد.
مرحله پنجم: قوانین اتوماسیون را تعریف کنید
مشخص کنید هر اتفاق چه اقدامی را فعال کند. مثلا اگر فرم مشاوره تکمیل شد، سرنخ ساخته شود؛ اگر مشتری بعد از تماس تصمیم نگرفت، پیگیری برای دو روز بعد ایجاد شود؛ یا اگر پروپوزال ارسال شد، وضعیت فرصت تغییر کند.
مرحله ششم: فرایند را آزمایش کنید
قبل از اجرای گسترده، چند سناریوی آزمایشی اجرا کنید. بررسی کنید پیام اشتباه ارسال نشود، سرنخ به فرد نامناسب نرسد و وظیفه تکراری ساخته نشود.
مرحله هفتم: نتایج را اندازه گیری کنید
اتوماسیون فروش یک پروژه یک باره نیست. باید بررسی شود کدام بخش باعث افزایش سرعت و نظم شده و کدام مرحله همچنان نیاز به اصلاح دارد.
چه بخش هایی از فروش را نباید بیش از حد خودکار کرد؟
هر چیزی که قابلیت اتوماسیون دارد، لزوما نباید کاملا خودکار شود. فروش به خصوص در خدمات تخصصی، قراردادهای B2B و خریدهای مهم به اعتماد و ارتباط انسانی وابسته است.
مذاکره درباره نیاز واقعی مشتری، پاسخ به اعتراض ها، ارائه پیشنهاد اختصاصی و تصمیم گیری در شرایط پیچیده معمولا به حضور کارشناس نیاز دارند.
مدل مناسب این است که اتوماسیون کارهای تکراری را سبک کند و نیروی فروش برای فعالیت هایی که نیاز به قضاوت و مذاکره دارند زمان بیشتری داشته باشد.
آیا اتوماسیون فروش برای کسب و کارهای کوچک مناسب است؟
بله. یک کسب و کار کوچک لازم نیست از روز اول سیستم پیچیده ای بسازد. ثبت خودکار فرم های سایت در CRM، ایجاد یادآوری تماس، دسته بندی سرنخ ها و ارسال پیام تایید اولیه می توانند شروع خوبی باشند.
مهم این است که اتوماسیون با تعداد سرنخ، ساختار تیم و فرایند واقعی فروش هماهنگ باشد. پیچیده کردن سیستم بدون نیاز مشخص می تواند نتیجه معکوس داشته باشد.
نقش هوش مصنوعی در اتوماسیون فروش
ابزارهای جدید فروش از هوش مصنوعی برای تحلیل داده، اولویت بندی سرنخ ها، پیشنهاد اقدام بعدی، تولید پیش نویس پیام و خلاصه سازی مکالمات استفاده می کنند. Salesforce نیز در راهکارهای فروش خود از ترکیب AI و اتوماسیون برای تحلیل داده و پیشنهاد اقدامات مرتبط استفاده می کند.
با این حال، هوش مصنوعی زمانی مفید است که داده مناسب و فرایند مشخص وجود داشته باشد. اگر اطلاعات CRM ناقص یا مراحل فروش نامنظم باشند، اضافه کردن AI به تنهایی مشکل را حل نمی کند.
چه کسب و کارهایی بیشتر به اتوماسیون فروش نیاز دارند؟
اتوماسیون برای مجموعه هایی که تعداد زیادی درخواست یا مشتری بالقوه را مدیریت می کنند مفیدتر است؛ از جمله شرکت های خدماتی، فروشگاه های اینترنتی، شرکت های B2B، آژانس های تبلیغاتی، شرکت های نرم افزاری و مجموعه هایی که چند کارشناس فروش یا چند کانال جذب مشتری دارند.
در این کسب و کارها، نبود یک سیستم مشخص می تواند باعث پراکندگی اطلاعات، پیگیری دیرهنگام و از دست رفتن بعضی فرصت های فروش شود.
قبل از اجرای اتوماسیون فروش به چه نکاتی توجه کنیم؟
اول هدف را مشخص کنید. آیا مشکل اصلی فراموش شدن پیگیری است؟ ورود اطلاعات زمان زیادی می گیرد؟ مدیر دید مناسبی از قیف فروش ندارد؟ یا سرنخ ها نامنظم بین کارشناسان تقسیم می شوند؟
بعد از مشخص شدن مشکل می توان اتوماسیون درست را طراحی کرد.
کیفیت اطلاعات نیز مهم است. داده ناقص یا اشتباه، اتوماسیون ناقص ایجاد می کند. همچنین تجربه مشتری را فراموش نکنید. ارسال بیش از حد پیام های خودکار یا متن های کاملا یکسان می تواند ارتباط را مصنوعی کند. اتوماسیون باید تجربه فروش را روان تر کند، نه اینکه مشتری احساس کند فقط با یک سیستم روبرو است.
سخن پایانی
اتوماسیون فروش راهی برای تبدیل فعالیت های پراکنده و تکراری تیم فروش به یک فرایند منظم، قابل پیگیری و قابل اندازه گیری است. با استفاده درست از آن می توان ثبت سرنخ ها، پیگیری مشتری، مدیریت قیف فروش، یادآوری ها و گزارش گیری را ساده تر کرد و زمان کارشناسان را برای ارتباط موثرتر با مشتری آزاد گذاشت.
اما موفقیت از خرید یک نرم افزار شروع نمی شود؛ از شناخت مسیر مشتری و طراحی درست فرایند فروش شروع می شود. ابتدا باید بدانید سرنخ ها از کجا وارد می شوند، چه مراحلی را طی می کنند و در کدام نقاط فرصت فروش از دست می رود. بعد می توان ابزار و اتوماسیون مناسب را انتخاب کرد.
آژانس دیجیتال مارکتینگ آرین در سایت خود بر استراتژی افزایش فروش، CRM، تولید سرنخ و طراحی ابزارهای مورد نیاز فروش در کنار خدمات دیجیتال مارکتینگ تاکید دارد. بنابراین نگاه درست به اتوماسیون فروش، قرار دادن آن در کنار سایت، سئو، تبلیغات و سایر اجزای مسیر دیجیتال مشتری است؛ نه استفاده از آن به عنوان یک ابزار جدا از استراتژی کسب و کار.
